Quem me acompanha com certa frequência sabe que eu não costumo postar coisas desse tipo aqui no blog, afinal, ele não foi criado com a intenção de compartilhar problemas, mas minha indignação é tão grande, no momento, que preciso desabafar.
Há pouco menos de um ano, depois uma péssima experiência com outra operadora de TV a cabo, finalmente decidimos colocar a Sky aqui em casa. Empolgados, optamos por três pontos. Mas tudo que é bom dura pouco, no caso, pouquíssimo tempo.
Nossa última semana foi, no mínimo, constrangedora e desconcertante por conta do péssimo atendimento da Sky para com seus assinantes.
Desde terça feira (24/01/2012) sem qualquer sinal na TV (inclusive sem os canais convencionais, como eles chamam), começamos a nossa peregrinação em busca de solução para nosso problema.Apenas para que voces entendam. Ao ligar as TVs e decoders, uma mensagem era exibida dizendo que não tínhamos sinal e para que seguíssemos alguns passos para que o mesmo, quem sabe, retornasse: desligar o decoder, da tomada, por cinco minutos e ligá-lo novamente, caso o problema não se resolvesse, deveríamos entrar em contato através do número 106 11. Feito isso, nada resolvido, fomos em busca de solução.
O tal número fornecido é, simplesmente, o ramal do inferno. Aliás, acho que no inferno o atendimento deve ser mais rápido e respeitoso.
Há pouco menos de um ano, depois uma péssima experiência com outra operadora de TV a cabo, finalmente decidimos colocar a Sky aqui em casa. Empolgados, optamos por três pontos. Mas tudo que é bom dura pouco, no caso, pouquíssimo tempo.
Nossa última semana foi, no mínimo, constrangedora e desconcertante por conta do péssimo atendimento da Sky para com seus assinantes.
Desde terça feira (24/01/2012) sem qualquer sinal na TV (inclusive sem os canais convencionais, como eles chamam), começamos a nossa peregrinação em busca de solução para nosso problema.Apenas para que voces entendam. Ao ligar as TVs e decoders, uma mensagem era exibida dizendo que não tínhamos sinal e para que seguíssemos alguns passos para que o mesmo, quem sabe, retornasse: desligar o decoder, da tomada, por cinco minutos e ligá-lo novamente, caso o problema não se resolvesse, deveríamos entrar em contato através do número 106 11. Feito isso, nada resolvido, fomos em busca de solução.
O tal número fornecido é, simplesmente, o ramal do inferno. Aliás, acho que no inferno o atendimento deve ser mais rápido e respeitoso.
Pra começar, sabe aquele Decreto nº. 6.523/08 que regula o atendimento oferecido pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)? Pois bem, eles, provavelmente não conhecem. Logo no Art. 4º desse Decreto o legislador previu algumas coisas que aconteceram comigo, mas não deveriam, tal como: ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento (§ 2º) e o acesso ao atendimento condicionado ao oferecimento de informações (§ 3º). Sem contar que "dignidade, boa-fé, transparencia" e principalmente "eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade" (art. 8º) não fazem parte do vocabulário e rotina de atendimento da empresa em questão. Ou alguém ai acha que aguardar 25 minutos para ser atendido é um serviço eficiente? Aguardar 100 minutos para ser transferido ao supervisor (e ter sua ligação interrompida) é sinal de serviço digno, transparente, de boa-fé, eficiente e eficaz?
Se for...
Com seis (SEIS) protocolos em aberto, me submeti, diversas vezes, a testes inuteis e sem resultado, aguardei, por horas a fio, atendimento de profissionais não capacitados e sem a menor orientação ou senso de educação para com o cliente. Sim, os atendentes da Sky não são capacitados para lidar com o público. A melhor expressão disso é o fato de eles desligarem, por várias vezes, o telefone na nossa cara quando ficavam sem saber qual desculpa esfarrapada iriam dar naquele momento.
Aguardar a visita técnica? Sem o menor problema, desde que ela realmente acontecesse e não fosse remarcada a revelia, por conta e risco deles, sem qualquer aviso ou informe prévio, muito menos consulta para saber se haveria alguém na residência para aguardar o técnico. Ah! Sem contar nas visitas técnicas agendadas e que nunca aconteceram. Resposta do atendente Sky? "Desculpe Senhora, vou passar o caso para a supervisão, para que assim eles nunca mais contratem serviço terceirizado."
Terceirizado? Oi? Eu não contratei nenhum terceirizado, meu contato foi direto com a Sky, se eles tem algum problema com alguma empresa terceirizada o problema é deles e não meu, eu não deveria ser "punida" por algo que foge ao meu controle e conhecimento, e da qual eu não faço parte, certo?
Sem contar as inúmeras ligações realizadas pelo super serviço de atendimento questionando sobre a "alteração de pontos". Oi? Que alteração? Que pontos? Eu não quero alterar nada, pelo menos não quero alterar algo que não funcione, eu só quero o REESTABELECIMENTO do meu serviço, do serviço contratado e pago religiosamente em dia todos os meses.
Bom, mas se tal Decreto é desconhecido pela referida empresa, acredito que eles devessem conhecer o Código de Defesa do Consumidor, não?
Se for...
Com seis (SEIS) protocolos em aberto, me submeti, diversas vezes, a testes inuteis e sem resultado, aguardei, por horas a fio, atendimento de profissionais não capacitados e sem a menor orientação ou senso de educação para com o cliente. Sim, os atendentes da Sky não são capacitados para lidar com o público. A melhor expressão disso é o fato de eles desligarem, por várias vezes, o telefone na nossa cara quando ficavam sem saber qual desculpa esfarrapada iriam dar naquele momento.
Aguardar a visita técnica? Sem o menor problema, desde que ela realmente acontecesse e não fosse remarcada a revelia, por conta e risco deles, sem qualquer aviso ou informe prévio, muito menos consulta para saber se haveria alguém na residência para aguardar o técnico. Ah! Sem contar nas visitas técnicas agendadas e que nunca aconteceram. Resposta do atendente Sky? "Desculpe Senhora, vou passar o caso para a supervisão, para que assim eles nunca mais contratem serviço terceirizado."
Terceirizado? Oi? Eu não contratei nenhum terceirizado, meu contato foi direto com a Sky, se eles tem algum problema com alguma empresa terceirizada o problema é deles e não meu, eu não deveria ser "punida" por algo que foge ao meu controle e conhecimento, e da qual eu não faço parte, certo?
Sem contar as inúmeras ligações realizadas pelo super serviço de atendimento questionando sobre a "alteração de pontos". Oi? Que alteração? Que pontos? Eu não quero alterar nada, pelo menos não quero alterar algo que não funcione, eu só quero o REESTABELECIMENTO do meu serviço, do serviço contratado e pago religiosamente em dia todos os meses.
Bom, mas se tal Decreto é desconhecido pela referida empresa, acredito que eles devessem conhecer o Código de Defesa do Consumidor, não?
Essa Lei federal traz em seu bojo, no art. 14, o seguinte preceito:
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
Auto-explicativo?
O fato é que o serviço prestado pela Sky Brasil não atende aos requisitos legais. Tentando manter a educação nesse post, me revolta ver o descaso com o qual fomos tratados durante esse período, com atendentes que sequer sabiam o nome do assinante com o qual estavam falando (isso porque, antes do atendimento, a Sky pede que digitemos os nossos dados pessoais para que eles possam buscar nosso cadastro no sistema maravilhoso deles), que sequer buscam os trocentos protocolos em aberto para entender o problema, nos forçando a repetir, por inifitas vezes, a mesma história, terminando sempre com a frase chave:
"estaremos agendando uma visita técnica para a Sra. para daqui há XYZ dias..." ou "sim, Sra. eu compreendo os transtornos pelo qual a Sra. está passando, mas eu estou tentando resolver o seu problema..." ou "irei repassar a reclamação para a supervisão que estará entrando em contato em até 24h..." (o detalhe é que até agora não recebemos ligação alguma da supervisão.).
Tira cartão, coloca cartão. Espera na linha, "cai" a linha. Fala com o atendimento ao cliente, aguarda supervisor. O número do seu protocolo é...
Pois é minha gente, esse é o padrão de atendimento Sky, a sua TV por assinatura, ou seria a sua dor de cabeça a domicílio? O fato é que a insatisfação, no momento, supera qualquer qualidade que a empresa possa ter ou vir a ter. Sinceramente, estou (estamos) muito decepcionados com o tipo de atendimento e atenção que nos foi dispensado e, mais uma vez, tivémos a experiência de termos nos tornado apenas números na lista de assinantes da Sky, que foi tão atenciosa e prestativa no momento da venda do produto, o que não é de se espantar, afinal, para vender eles fazem qualquer coisa, até penduram uma melancia no pescoço, mas depois que você já faz parte dos quadros de assinante, você se torna apenas e tão somente mais um "bobo na casca do ovo" e se você quiser cancelar, quem se importa? Afinal, enquanto eu escrevo isso tudo aqui muitas, mas muitas pessoas estão ligando para contratar o serviço, outras tantas estão tendo seus pontos instalados, mas um sem número, assim como eu, está repensando, com certeza, a sua opção pela empresa citada. Uma pena.
Espero, queridos seguidores, que voces nunca venham a enfrentar esse tipo de problema,mas, caso isso aconteça, que não tenham a mesma paciência que eu e que, tão logo, tomem as medidas judiciais cabíveis. Quem sabe assim a empresa aprende qual a sua devida responsabilidade sobre o serviço que se presta a oferecer.
Ah! E pra provar que eles SEQUER lêem o que está sendo escrito pra eles, aqui vão alguns exemplos:
@Tah_Soares: @DannynhaMansani Pelo jeito a @SkyBrasil só responde elogio... Lamentável... (Link para o post)
@SkyResponde: @Tah_Soares Tâmara, por gentileza, informe o código de assinante que entraremos em contato. (Link para o post)
Mas o mais absurdo vem agora. Leiam a resposta ao e-mail enviado por mim.
Att,
Danielle Mansani
